共享护理的吃螃蟹者

共享护理的吃螃蟹者

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“我们的做法让这个市场变得透明,当然这会让习惯不透明市场的竞争对手不爽,”坐在记者面前的杨涴凌笑声爽朗,年轻美丽,思维敏捷,她是亚洲博爱集团总裁。她公司提供的业务模式就是搭建一个被护理者和护理者之间的撮合平台,对接护理市场的需求方和供给方,从中抽取介绍费。这又是一个互联网颠覆传统行业的例子,其更大的意义在于将本地宝贵的碎片化护理资源充分地利用起来解决老龄化社会护理难题。

很难相信,来自新马显赫家族,“联系新加坡(Contact Singapore)”前署长杨涴凌(Yeo Wan Ling)(上图),现在是一个每天睡不到几个小时的创业人士。“我的目标是把亚洲博爱集团(Caregiver Asia)在几年内打造成为一只独角兽(Unicorn:估值超过10亿美元的创新公司)上市,”杨涴凌在采访一开始就分享了自己的愿景。不过要达成这样的愿景,需要多大体量的市场、业态和商业模式来支撑?

 新加坡老龄化社会的破局

与其说杨涴凌领导的亚洲博爱集团是新加坡护理市场的颠覆者(disruptor),其实他们更像一个破局者(solver),帮助新加坡解决老龄化十分严重,护理资源十分稀缺的问题。

根据新加坡卫生部(Ministry of Health)的统计和估计数据,目前新加坡有5400名乐龄人士需要家庭照护,这个数字在2020年几乎会翻一倍达到10000人;目前有1100名乐龄人士需要家庭个人护理,到2020年,这个数字是7500人!

新加坡卫生部的网上数据显示,截至2016年,新加坡共有40561名注册护士/助产士,护士对总人口比例是1名护士对140人;7.2名护士对1000人。查看过去年份的护士的增长,基本是呈现算数级增长,2014年是37618人,2015年是39005人,而且这里面的大部分人都在公立和私立医疗机构执业,所以相较于呈几何增长的乐龄人士,家庭护理市场的供给侧需求缺口很大。

而且,由于新加坡严格的劳工法规,外籍护士只能在准证允许的场所中和条件下提供服务,这意味着她们不能在业余时间去接受护理的人士家中从事护理兼职工作。

“另一方面,目前医疗行业护理人员流失也很严重,每年全球的护理人员的平均离职率高达30%到40%,新加坡本地的情况也好不到哪里去。此外,从他们从护理院校毕业之后,充分执业的时间其实也比较短,因为护理人员中大多数是女性,到了30岁出头大多会成家立业,生儿育女,这让她们不太可能向之前那样三班倒地工作,”杨涴凌分析道,“这其实是很大的护理资源浪费”。

如何对接这样巨大的需求市场和碎片化的资源成为破局新加坡家庭护理模式的关键。

杨涴凌的创业灵感源于自己外祖母接受家庭照护的亲身经历。当时全家为年迈体弱的外祖母寻找合适的家庭护理人员伤透了脑筋。因为信息严重不对称,实体中介推荐的护理人员无法做到随时随地提供符合雇主偏好的服务。“毕竟,老年人的家庭个人护理是高度个性化专业化的,如何照顾到他们生活方方面面,提高他们的生命质量是核心课题。”

据杨涴凌回忆,当时他们全家通过实体中介为外祖母请了两个家庭护理人员轮流照护,1个月花掉上万新元。“这里面我们遭遇的种种不愉快是,首先,介绍什么人来,基本上是由中介说了算,要就要,不要就没有了,我们没有太多选择空间,估计中介也是手头的资源有限;其次,中介抽佣过高,导致服务最终提供方到手的报酬不成比例,严重影响护理人员的工作积极性,间接影响照护质量。”

在做了充分的市场调研后,于是杨涴凌创办了www.caregiverasia.com,面向新加坡本地市场,以及其子公司www.caregiverusa.com,面向美国市场。目前增长势头迅猛,正在寻求B轮融资。

家庭护理市场的共享模式实践

杨涴凌算是新加坡家庭护理市场开启共享模式的第一批吃螃蟹者之一,不过,螃蟹并不是这么容易吃的,需要创新,以及比竞争对手更加创新。

打开www.caregiverasia.com,这很像一个电商网站,其实从本质上讲,这就是一个家庭护理电商市场。服务大体分为三个大类:医疗护理、孕妇儿童照护以及个人生活护理。在这些栏目下,护理人员创建自己的个人页面,放上个人简历和擅长领域,以及价格,用户根据这些信息来自己在网站上下单,或和亚洲博爱集团的呼叫中心联系下单,若交易达成,用户付全款后,护理人员前往客户家中提供服务。公司只从中向客户收取相当于账单总价9%到20%的介绍佣金,这意味着护理人员赚到手的都是纯收入。

“我们最快可以做到半个小时之内派遣护理人员到客户家中,”杨涴凌自豪地说。

在这种模式的帮助下,新加坡很多“退役”的专业医护人员,又找到了自己技能的用武之地。在料理完家务,照顾好孩子之余,如果还有时间和精力,他们就可以接这种单,按一个小时15新元计算,他们半天可以赚到好几十元,一方面客户的弹性化护理需求得到满足,另一方面护理人员也利用了空余时间,创造了社会和经济价值。

杨涴凌创造的这种撮合式共享护理商业模式,可以说是一下把泳池的水放干了,大家一下就知道谁在“裸泳”。首先对于客户而言,他们可以随时随地随心地挑选符合自己期望的护理人员,获得充分主动权——其中一个重要方面就是服务的确定性,能够当场下单,而不是像过去那样无奈地去任由中介摆布。

对于护理服务提供者而言,他们也掌握主动权,可以决定是否接单,还可以自主定价,价格高低和他们的服务质量挂钩,这一切都是明确实时反映在网上的,比如获得好评多的护理人员就可以定一个相对高些的价格。

对于平台提供方,收取一个透明的中介费,为需求方和供给方提供配对服务,以及一定程度的协调。由于在交易发生时,客户必须支付全款,所以护理人员也不会担心做完工后被拖欠工钱,而客户也不担心付钱后无法及时获得服务,因为平台方拥有巨大的供给方数据库,有充足的储备人员供调配。平台方还会为护理人员提供培训,让他们能够更加专业地提供服务。

“如果客户和护理人员相互觉得不错,线下交易(跳单)的问题如何处理?”记者好奇地问。

“我们并不担心线下交易,我们也不会像实体中介那样会在合同中去规定不准私自接单,相反的是,我们的护理人员的忠诚度很高,他们信赖我们的平台,至少他们无须去担心客户拖欠报酬的问题,”杨涴凌自信地说,“我们让这个市场透明化,规范化,职业化。”

目前www.caregiverasia.com在新加坡市面上也面临来自多家竞争对手的挑战,比如传统的线下家庭护理中介,线上的护理中介eBeecare,Jaga-Me, 以及线上的家庭医生中介 65doctor.com,docdoc等等,不过,www.caregiverasia.com的优势是,他们是业务门类十分齐全的及时网上家庭护理服务撮合平台。

共享经济在革谁的命?

面对这个问题,杨涴凌认为自己的创业无意去抢谁的饭碗,不过她还是承认,那些家庭护理服务实体中介的生意多少会受到影响。实体中介是靠信息不对称赚钱,而www.caregiverasia.com是靠信息透明化赚钱,通过共享经济商业模式以及互联网信息技术,让客户和护理提供者以及平台方之间形成一种可持续的有机的商业生态,实现多赢。

共享经济这个术语最早由美国得克萨斯州立大学社会学教授马科斯·费尔逊(Marcus Felson)和伊利诺伊大学社会学教授琼·斯潘思(JoeL.Spaeth)于1978年发表的论文(Community Structureand Collaborative Consumption: A Routine Activity Approach)中提出。共享经济现象却是在最近几年流行的,其主要特点是,包括一个由第三方创建的、以信息技术为基础的市场平台。这个第三方可以是商业机构、组织或者政府。个体借助这些平台,交换闲置物品(时间),分享自己的知识、经验,或者向企业、某个创新项目筹集资金。

关于共享经济的驱动力,专家给出了三个理由。

第一,消费者感觉有更大的主动权和透明度。现在人们经常会遭遇到四个问题,即波动性、不确定性、复杂性和模糊性。共享经济能使消费者在消费过程中充分发挥自我掌控能力。

第二,当今世界范围内正出现信任危机。来自不同年龄阶段的人群,尤其是年轻消费者对目前的商业组织的信任度越来越低。不少人对商家的印象并不佳。为此,当他们发现卖家与自己产生共鸣时,感觉更可信,这类消费更具吸引力。

第三,消费者和供应者都在交换过程中更受益。消费者通过合理的价格满足了自己的需求,供应者从闲置物品(时间)中获得了额外的收益。

新加坡是一个医护资源相对稀缺的国家,杨涴凌们正在运用信息化手段,挖掘闲置的碎片化的医护资源,为市场提供价格合理透明的服务,一方面在一定程度上解决了社会问题,另一方面创造了经济价值,这样的创新是新加坡和其他面临老龄化问题的国家都亟需的。

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