他让印尼鹰航焕发青春

他让印尼鹰航焕发青春

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【理解东南亚】一个新总裁 让一家航空公司从最烂变世界第一
图片来源:shutterstock
一家曾经是全世界最烂的航空公司,竟变成最受人喜爱第一名,如此戏剧性的转变,竟发生在「相对落后的东南亚中又相对落后」的印尼。印尼鹰航做对了什么事,竟翻转了自己?说到底,关键还是人。领导人对了,事情就对了。鹰航(Garuda,台港官网译嘉鲁达印尼航空,大陆官网译印尼鹰航)是印尼国航,机尾的大鸟标志,是印度教神话里毗湿奴神的坐骑迦楼罗,在神话里,迦楼罗的翅膀展开有336万里,遮天蔽日。
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鹰航的美国航线去年才复航,根据该公司发言人Benny S. Butarbutar 的说法,这是鹰航「强化世界级航空公司地位的重要策略。」「世界级航空公司」和印尼国航,在很多人的认知里,似乎有那么一点不搭调。但鹰航确实是全世界届指可数的几家获得消费者评鉴为最好的航空公司之一。颇具权威英国Skytrax每年7月公布的评比,鹰航已经连续3年与新航、卡达等知名航空公司盘踞全球10大五颗星航空公司龙虎榜。
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不仅如此,鹰航2016年在同样是SKYTRAX的调查里,击败420多家航空公司,以85%的顾客满意度荣登全球最受人喜爱的航空公司。在机组员服务这一项,鹰航更是连续三年拿下全世界冠军。
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从最烂 到最好

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但是没有多久以前,鹰航还真的是烂得可以。在前独裁者苏哈托统治印尼期间,鹰航被视为全世界最烂的航空公司之一,过去50年来,鹰航一共发生过15件空难。不仅经常发生空难,甚至还发生过驾驶降错机场之类的荒谬事件,而且还不止一次,堪称传奇。鹰航花了将近20年,才翻转这不名誉的「传奇」,但过程中还是偶而出槌。2007年,一架鹰航客机在日惹机场降落时冲出跑道粉碎性爆炸,导致21名乘客和一名机组员丧生。因为鹰航飞安纪录实在太糟糕,有很长一段时间,欧盟和美国都禁止它飞欧美。欧盟2009年才解除禁令,美国更是迟至2016年8月才准它飞美国。

鹰航是怎么样从一家危险、最不可靠的航空公司麻雀变凤凰,变成全世界最受人喜爱的航空公司的?这一切,得从苏哈托下台,印尼1998年民主化开始说起。

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一个独裁者造就一家全球最烂的航空公司

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苏哈托时代,几乎所有的官位和好康的商业机会,都被苏哈托的家族和亲信垄断,陈腐的官僚作风和糟糕的公司治理,让鹰航和无数国营企业都成了受害者。1997年亚洲金融风暴,苏哈托被民主运动赶下台,印尼开始向民主转型。政治和经济才有机会挣脱好几十年的桎棝,开始改革,鹰航也才有了不是政治酬庸的领导阶层,加上部份民营化,引进民间资金和经营管理资源,在经验和学识兼具的现任总裁M Arif Wibowo强力领导下,鹰航最近几年的气势,犹如一只破壳而出的飞龙。自从成立以来从来没有赚过钱的鹰航,在威博沃大刀阔斧的改革和大力拓展欧美及国内航线双管齐下的努力下,终于在2015年开始转亏为盈。去年,鹰航一共搭载2350万人次,比澳洲人口还多。现年才51岁的威博沃除了针对鹰航的营运大力改革之外,还推动印尼政府大手笔改造印尼落后的机场,尤其是长久以来被摆烂的地区机场。印尼媒体时不时就会看到总统佐科威为偏远地方新机场启用剪彩,最密集的时候,2016年10月,佐科威一个星期主持了三座机场的启用典礼。有千岛国之称的印尼,就因为许多本来没有机场的地方有了机场,本来机场很破的地方变好了,鹰航的国内航线飞速扩增,加上复航欧美,营运大幅改善。

雅加达苏加诺哈达(Sukarno-Hatta) 国际机场2016年8月才新建成的第三航厦,是鹰航营运重要的里程碑,更是佐科威政府以基础建设推动印尼经济的最佳展示场。「印尼交通部长Budi Karya Sumadi说第三航厦是建来改变首都雅加达形象的,我认为有达到目的,」鹰航总裁威博沃说。

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虽只是国内航线机场,但钢骨结构、美轮美奂的第三航厦,让获得独家专用权的鹰航,在经常有机场端服务项目的各项世界评比中加分不少。而空勤地勤人员细腻的服务,才是鹰航最常被人称道之处。著名的旅行社群媒体Tripplus总编辑Randy Wang以「非常完美」形容他搭乘鹰航头等舱的经验。「这趟印尼航空头等舱的体验,真的超级值回票价!不愧是Skytrax评鉴五星级的航空公司,不管是登机前的专人护送服务,飞机上的硬件,餐食与空服员服务,或是抵达目的地下飞机后的专人护送服务,印尼航空可说是到了无微不至的境界!这次的体验,绝对是小弟经历过的所有头等舱体验中,整体印象绝对排名前三,甚至可说是最完美最开心的体验之一。」
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鹰航的飞机餐,更是让Randy Wang赞不绝口,「『空中喂食秀』上演…,这里不得不推荐一下主菜的印尼式炖牛肉,那牛肉真的是软嫩到不行,入口即化,一点都不会觉得干涩!可能是我在飞机上吃过最好吃的牛肉料理了。」头等舱如此,经济舱又如何呢?从香港飞印尼班达亚齐的香港旅客SHAEA 用「令人惊喜」形容她搭鹰航经济舱的初体验,「出乎意料的满意 空中服务员服务很好, 态度亲切,会给你一包小东西 里面有耳塞, 袜子和眼罩, 很贴心。」「鹰航的服务非常好,比什么五星新航都不差,座位不小,中文菜单,配中国籍乘务员,1-2次正餐,数次饮品,餐前发毛巾,欢迎饮料、糖果、零食、餐后还有冰淇淋,一直在吃吃吃,服务太好,」一名大陆乘客也说。「他(总裁威博沃)经常说,一家好的航空,有三件最重要的事:服务、服务、服务。」鹰航空姐约奴奴( Jonunu Biyasa) 说。

覆舟还是载舟,关键都是人。(台湾 天下杂志)