文：宋娓/时代财智
（2026.07.30，新加坡）当人工智能加速进入旅游行业，在线旅游平台面对的挑战，已经不只是如何帮助消费者找到一家酒店，而是如何更准确地理解旅行需求，将住宿、航班、交通、景点和支付连接起来，减少整个旅程中的不确定性。Booking.com亚太区董事总经理劳拉（Laura Houldsworth）在接受《时代财智》专访时表示，旅游消费者对于便利、个性化和即时服务的期望正在快速提高。
“Booking.com在30年前创立之初，就是一家科技平台。我们很早便应用机器学习，为消费者提供个性化搜索结果。”劳拉说，从互联网到移动应用，再到今天的生成式人工智能，每一次技术变化都会重新定义消费者的基本期待。
过去，旅行者可能满足于在平台上搜索酒店、比较价格；今天，他们期待平台理解更复杂的要求，并在行程发生变化时，及时提供相关信息和解决方案。
“一旦消费者获得了更好的体验，这种体验就会成为新的基本标准。”她表示，Booking.com不仅需要跟上消费者的期望，更要思考如何超越这些期望。
全球规模，也要保持本地相关性
亚洲不是一个单一市场。中国、日本、印度、东南亚及澳大利亚的消费者，在支付方式、语言、媒体使用习惯和旅行偏好方面都有明显差异。
劳拉认为，无论消费者来自哪个国家，对旅游平台最基本的要求始终没有改变，即方便、顺畅和可信赖。在这些共同需求之外，平台必须准确理解各地市场的细微差别。
“亚洲消费者通常更倾向使用数字支付。”她举例说，中国旅行者可能希望使用微信支付，而日本消费者则习惯当地的支付工具。消费者获取旅行灵感的方式也不相同：中国市场需要重视微信等平台，日本及其他亚洲市场则各有自己的社交媒体生态，比如Line。
目前，Booking.com提供45种语言的全天候客户服务。人工客服能够直接以不同语言与消费者沟通，聊天机器人则可借助人工智能翻译，提高服务覆盖面和响应效率。
劳拉将这种策略概括为：“全球扩展，同时保持本地化。”
这意味着，国际平台的本地化并不是简单地翻译网页，而是要理解消费者在哪里寻找灵感、如何付款，以及遇到问题时希望通过什么方式获得帮助。
平台不能成为消费者看不见的“黑箱”
随着人工智能的发展，算法越来越广泛地参与酒店推荐和价格展示，消费者更加关注一个问题：平台上的价格是否公平透明？毕竟，消费者看不到平台的算法。
劳拉对此表示，Booking.com希望消费者看到的价格，就是最终需要支付的价格，不会在结账时突然出现隐藏费用。对于消费者反复浏览同一家酒店后，价格是否会因此上涨的疑问，她明确表示，至少在Booking.com平台上，价格不应因为用户多次查看而被调高。
相反，平台有时可能根据消费者表现出的预订意向提供优惠，促使其完成交易。这也说明，当人工智能和算法日益深入商业交易，平台必须让消费者相信，技术是在帮助他们作出选择，而不是利用信息差操纵决定。
“酒店价格由酒店合作伙伴决定，而不是由我们决定。”她表示，平台的责任是与合作伙伴协作，为消费者提供具有竞争力的价格及足够广泛的选择。
Booking.com 于 1996 年在荷兰阿姆斯特丹成立，最初是一家小型初创企业，现已成为全球最大的旅游电子商务公司之一，隶属于美国上市公司 Booking Holdings 集团旗下。劳拉重申，平台运营必须同时遵守其业务所在国家和地区的法律法规。
谈到Booking.com下一阶段的发展，劳拉多次提到“Connected Trip”，即“连接式旅程”。
目前，消费者可以通过平台预订住宿、航班、租车及景点活动，但不同服务之间仍可能相互割裂。消费者需要分别付款、分别管理订单，一旦航班延误或其中一个环节发生变化，其他预订未必能够同步调整。
劳拉表示，Booking.com希望逐步建立更无缝的旅行体验，包括统一结账、整合不同旅行产品，并在某一环节受到影响时，让其他安排能够作出相应衔接。
“我们的工作本质上是匹配。”她说，平台一端连接旅行者，另一端连接酒店、航空公司、租车公司、景点及其他旅游服务供应商。技术的作用，是把合适的产品推荐给合适的旅行者。如果匹配错误，消费者对于旅程的期待与实际体验之间便会产生巨大落差，甚至增加旅行焦虑。
因此，在Booking.com平台构建的生态系统，不只是传统消费者、旅行企业、还包括目的地的管理机构、政府、行业协会及当地服务提供者。劳拉认为，要改善旅行体验，平台必须与整个行业生态合作，共同提升目的地和旅游产业的服务能力。
未来亚太增长将来自区域内
劳拉预计，未来亚太旅游市场成长的重要动力之一，将是区域内旅行的持续增长。
中国游客长期以来一直是许多旅游目的地的重要客源。他们消费能力强、出行频繁，过去较多以大型旅行团出游。不过，近年来中国游客正在转向更独立、更个性化的旅行方式。
与此同时，印度游客的增长受到越来越多国家关注。劳拉指出，印度拥有庞大而年轻的中产阶层，他们渴望出境旅行及体验不同文化。随着一些亚洲国家简化签证和入境安排，印度市场将成为区域旅游业的重要增长来源。
“全球超过六成人口生活在亚太地区。当越来越多人选择在区域内旅行，这将为整个行业带来巨大机会。”
新加坡善于让旅行变得轻松、有趣和愉快，因此对我们而言，这是一个非常关键的市场。——Booking.com亚太区董事总经理劳拉（Laura Houldsworth）
对于新加坡在Booking.com亚太战略中的地位，劳拉表示，新加坡既是重要的出境旅游市场，也是具有吸引力的入境旅游目的地。
虽然新加坡人口规模不大，但居民出境旅行频繁，对马来西亚等周边市场尤其重要。同时，新加坡大力发展MICE业务，通过会议、展览、大型活动和旅游景点吸引国际旅客，并不断鼓励旅客延长停留时间。
她特别提到，新加坡拥有成熟的数字基础设施和高效的交通系统，樟宜机场让旅客入境和转机更加便利。Booking.com也将亚太区域总部设在新加坡。
女性领导力不是标签，而是消除障碍
劳拉在2021年加入Booking.com. 此前，她的职业经历横跨科技、旅游与银行业，拥有超过15年带领多元文化团队的领导力经验，并在新加坡生活和工作超过15年。 作为一名长期在亚洲职场发展的女性领导者，Laura并不认为女性身份决定了她今天的位置。
“我不认为自己因为是女性而受到阻碍，也不认为自己因为是女性才获得目前的职位。”
目前，Booking.com亚太区团队中约六成为女性。劳拉表示，旅游及酒店行业本身拥有不少女性高级管理者。 她认为，真正重要的是，每个人都能够获得机会，并愿意把握机会。对于确实面对职场障碍的女性，资深管理者则有责任帮助她们移除这些障碍。
人工智能正在重新塑造旅游平台，但科技最终必须服务于人。平台经营者真正需要做的，是利用技术进一步减少旅行中的障碍与焦虑。
从个性化搜索、数字支付和多语言服务，到透明定价、连接式旅程和区域旅游生态，下一阶段的竞争，将不只是哪个平台拥有更多酒店或更低价格，而是谁能够更完整地理解旅行者，并在复杂的旅程中持续赢得信任。
