狮城企业客服效率低下 居民...

狮城企业客服效率低下 居民提问年均等待16小时

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(5月21日,新加坡)近日,一项针对新加坡企业整体客户服务质量的调查,揭示了一个令人关注的现象:新加坡居民在等待本地私人机构客服解决问题上平均浪费超过16小时,相当于两个工作日。该调查由美国上市公司ServiceNow和市场调研公司Lonergan Research联合开展,共有1030名18岁以上新加坡民众于今年年初参与了调查。

该调查中显示,新加坡人去年在等待客服解决问题上合计浪费了3000万个小时,相当于12亿4000万元的工资损失。同时暴露出来的一个问题是,面对客户服务的等待,年长者通常需要等待比年轻人更长的等候时间,这对年长者而言无疑是一种严重的负担。

多数受访者认为本地企业的客户服务质量有所下降,而其主要原因是企业削减成本。超过半数的受访者(52%)认为,漫长的等待时间是因为客服人员缺乏解决问题的能力和权力,客服需要向上申请或者向外寻求帮助。此外,也有36%的受访者认为,服务质量下降的一部分原因是企业并未妥善保存以往的客服记录,导致需要在同样的问题或者事件上再次消耗同等的时间。

面对客服等候时间漫长的情况,会有34%的受访者选择自己解决问题,而不是等待客服人员的帮助。而有72%的受访者对服务变差,却要支付更高的服务费感到不满,可见服务质量与服务价格不匹配的问题已经造成了大规模对本地企业客户服务的不满意。

尽管公众对企业客服质量普遍不满,但对公共部门和机关的客服却给予了高度评价。有85%的受访者认为新加坡政府在客服方面做得比企业更出色,也希望企业可以使用政府服务中所提供的技术。

对于年长者的等候时间比年轻人更长的问题,ServiceNow亚洲区副总裁兼总经理谢伟伦认为,这可能是因为千禧一代更习惯和懂得使用科技与自助型服务系统来获取所需服务。尽管如此,科技与人工智能还是可以显著优化客服流程,尤其是对年长者来说,通过语音转写、自动翻译、图像处理等技术,可以极大地简化他们获取服务的过程。通过改善客服流程,使得年长顾客在寻求帮助时更加自信,有助减少他们的等待时间。

新加坡客服效率有待提升

谢伟伦强调,客服质量的下降不仅影响个别顾客的用户体验,还有可能影响新加坡的整体竞争力。客户服务协助技术已愈发成熟,重点在于本地企业是否愿意改进现有客服流程,提高客户体验。他建议企业在设计客服系统时,应深入理解客户的心理和需求,尤其是年长者群体。

这项调查为新加坡本地企业敲响了警钟,在新加坡老龄化趋势愈盛的当下,向年长者提供的服务需要更多的关注和支持。同时,改进现有的落后客服流程,也有助于企业服务本身的发展,助力新加坡商业进步。