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下一个风口:“聚焦服务工厂”才是未来

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用无人机运送快递,让智能穿戴设备当“健康顾问”,享受虚拟现实带来的亦真亦幻体验……日新月异的科技正在超出我们的想象。正如十八世纪时工业革命重塑了制造业一样,如今,科技的飞速发展也必将以同样的方式改变服务业。
 
深度 | 下一个风口:“聚焦服务工厂”才是未来
 
随着科技的智能化、小型化、低价化和成熟化,任何服务行业都会或多或少受其影响。移动互联、可穿戴设备、机器人、虚拟现实、语音识别以及人工智能等领域的发展,将为诸多服务创新提供机遇,并有可能极大地优化客户体验、提高服务水平和生产效率。自动驾驶汽车、无人机快递还有大规模使用机器人的酒店与餐厅等,都只是这一变革的前奏。新兴科技将为企业带来全新机遇,企业甚至可能以最低的成本,提供最优质的服务。在我的研究中,全球数十家富有远见的企业已经实现了“成本效益+卓越服务”这项看似不可能实现的理念。

 
教授简介
深度 | 下一个风口:“聚焦服务工厂”才是未来
Jochen WIRTZ | 武耀恒
新加坡国立大学商学院副院长(研究生教育)市场营销系教授英国·伦敦商学院服务营销学博士研究领域:低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等
“成本效益+卓越服务”(Cost-Effective Service Excellence,简称CESE),最早我与北卡罗莱纳大学教堂山分校的Valarie Zeithaml教授共同提出的。 
“ 聚焦服务工厂”
 
我在教学中经常提到的纳拉亚那医疗集团(Narayana Healthcare),是世界上最大的心脏外科手术专业医疗机构。纳拉亚那医疗集团在印度经营多家连锁医院,该集团通过采用“聚焦服务工厂”(Focused Service Factory)的策略成为了将“成本效益+卓越服务”带进医疗领域的先行者。纳拉亚那医疗集团成立于2000年,它追求的是一种高度针对性的商业模式,即心脏外科手术专科。因此,它能通过定制单一解决方案,满足特定领域的特定消费需求,并实现对高效运转和消费者满意度的兼顾。

 
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▲印度慈善家、心脏外科医生、纳拉亚那医疗集团的创立者Devi Prasad Shetty 将超市和廉价航空的理念运用到医院运营中,在印度南部建立了“实而不华”纳拉亚那连锁诊所。(Getty Images)
 
对大多数服务型企业而言,不论身处什么行业,满足多样化需求的成本,总是要高于满足单一需求的成本。鉴于消费者的到店时间、对产品或特性的选择、偏好、消费能力,以及在服务过程中投入的精力和参与度等因素都不尽相同,商业活动往往无法以效率最优的方式进行组织安排。如果想要以灵活的服务、正确的业务流程能力和员工技能来实现及时响应与高品质服务,以满足消费者的多样化需求,不仅极具挑战,而且成本高昂。

通过采用“聚焦服务工厂”这一策略,纳拉亚那集团的各家分院不仅一致遵守标准服务流程——严格界定+高度工业化,并聚焦在单一需求的客户群体。因此,能够通过提供一套单一的、高度标准化的、高品质的服务方案,精准地满足目标客户的需求。

这也使得纳拉亚那集团旗下不断发展壮大的医院,能够将精力集中在提升手术水平上,并成为了业界领先的创新力量。比如,很多医院都需要在手术期间。让心脏暂时停止跳动,而纳拉亚那集团则是研发“心脏不停跳开胸手术”的领军机构。

纳拉亚那的外科医生们通过大量的同类手术积累,可以对治疗流程进行深入细致的分析,从而不断提升医疗服务的水平。

医疗团队可以收到集团内部其他21家医院的对比分析数据,这样来激励医护人员来分享最佳诊疗方案。与此同时,将手术集中于少数几家医院,还能实现资源的集中利用、降低单位成本、并推动学习与创新。

纳拉亚那集团目前负责全印度12%的心脏外科手术,而通过提升市场占有率,纳拉亚那便可以拥有对医疗器械和消耗品等的议价优势。

放之四海而皆准
 
纳拉亚那并非唯一成功实施“聚焦服务工厂”策略的医护机构。世界各地的其他医护机构,也正在利用新兴技术,提供大量的成本效益型优质服务。通过将流程简化和标准化,医院能够更好地计划安排,并实现有效控制和自动化,从而减少手术时间和手术室成本。当然,类似的实践也不仅限于医疗卫生行业。

例如,美国的捷蓝航空(JetBlue)采用了类似的“聚焦服务工厂”策略,并成功实现了以低成本和高质量运营单一的点对点航班服务。而其特定机型的年轻机队,也有助于公司以较低的维护成本,进一步聚焦运营。

 
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▲捷蓝航空首席执行官Dave Barger(左一)同公司客服代表共同庆祝捷蓝航空十周年纪念日(2010年8月26日)。(Getty Images)
 
捷蓝航空成立于2000年,时至今日已成为美国第六大航空公司。为了提高飞机的利用率,这家航空公司也运营飞长线的夜间航班。其运行模式是,为乘客提供普通航空公司标准的全方位服务,却只收取比其他廉价航空稍高的一点的费用。随着技术进步,越来越多的移动应用(APP)和在线服务也都开始采用聚焦服务,为特定消费者群体提供精心设计的服务。最典型的例子就是近期高速发展的金融科技类服务。金融科技企业通过采用智能流程及新兴技术,专为特定的金融需求提供解决方案,如旅行保险、国际汇款及经纪服务等。

 

“聚焦服务工厂”模型为我们提供了审视和接触这些全新服务的战略视窗。

 

正如工业革命期间从手工作坊到批量生产的转变一样,服务业很有可能会经历一次向模块化、自助服务技术及聚焦服务工厂等模式的加速转型。

 

对制造业而言,工匠式服务仍旧会作为一种商业模式存在,只不过其价格会更加高昂。而需要更多服务的大众市场则会转变为“聚焦服务工厂”模式。

文章英文版原载于福布斯Forbes
原题为How Tech And The Focused Service Model Are Transforming The Service Sector翻译:杨晟旻 | 编辑:李嵩皎 | 制作:秦豪