顾客对银行忠诚计划期望更高

顾客对银行忠诚计划期望更高

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新加坡,519日)根据Collinson Group的调查显示,在新加坡只有57%银行和金融服务忠诚计划的会员表示能从中受惠。顾客期盼计划能够增加赚取积分的途径和奖赏选择。

Collinson Group总监Chris Rogers

奖赏礼遇和认清顾客需要在挽留顾客和增加收入方面扮演着日趋重要的角色。金融服务市场的规管机构一向鼓励竞争,随着新竞争者不断涌现,消费者亦得到更多机会比较和转用不同服务。他们不仅掌握更多的信息,还时刻追求经济实惠的服务,因此品牌必须制订出最佳对策,在这群精明消费者面前保持吸引力。

Collinson Group调查合共访问了2,250名来自美国、英国、新加坡和阿联酋的消费者,其中超过四分之三受访者(77 %)希望忠诚计划能提供更广泛的奖赏选择。除此之外,每五人就有四人(82%)指出,忠诚计划的价值会因奖赏类别受限而下跌。

新加坡受访者提出三个改善金融服务忠诚计划的方法,包括更简明的用户体验(60%)、可合并使用积分和现金进行交易(52 %),以及拥有更多元化的奖赏选择(49%)。这显示出奖赏的易用性和获取途径是金融服务忠诚计划会员的首要考虑。

旅游及休闲为最受国际金融服务顾客青睐的两大奖赏类别。在新加坡,最受顾客关注的奖赏包括机场贵宾室礼遇、礼宾服务,以及独特的社交和文化休闲体验 。作为金融服务忠诚计划的一部分,公司核心业务以外的产品及奖赏备受顾客所重视,这一点在Collinson Group的调查结果中得到印证。

此外,受访者亦盼望增加领取奖赏的途径。事实上,在全球金融服务顾客中,66%表示会主动寻找设有门市及网上兑换奖赏服务的忠诚计划。现时大部分金融服务忠诚计划未有提供相关服务,而63%新加坡受访者希望可在门市换领奖赏。

忠诚计划可透过在零售休闲店及电子商贸平台提供奖赏兑换服务,优化换领体验。若不能在实体店使用积分奖赏,该忠诚计划亦会贬值,49%新加坡受访者对此表示赞同。

Collinson Group总监Chris Rogers表示:「传统金融服务模型持续演变,焦点一般集中在优化数码服务及体验上,但如何辨识及奖励现有顾客亦不容忽视。旅游及零售等行业经已采用全新方式,为顾客提供更个性化、适时且切合所需的奖赏。」

他补充:「关键在于为顾客提供更多赚取及兑换积分的途径。与公司金融产品无关的奖赏,如旅游及休闲等产品,对会员的吸引力正持续提升。至于在零售商户等实体店兑换积分,以及合并使用积分和现金付款的方式,亦切合消费者的需要,能进一步提高忠诚计划的价值。 」

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