人工智能应用 提升客服用户满意度

人工智能应用 提升客服用户满意度

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智能客服行业蕴含巨大商机,人工智能将重构行业竞争格局,而国际各大软件公司以数位音箱结合人工智能(AI)的应用,进军智能家庭与个人服务。人工智能已在家居、医疗、保安、金融等行业的多领域普遍应用。目前,全球共有近千家人工智能公司遍布全球62个国家的十多个产业。在整个客服流程中,从前台的客户服务,到中台的交易,再到后台的风险防控,人工智能是不可或缺的角色, 对行业的影响将远远超过互联网。随着大数据、人工智能技术的快速发展,客服智能化将是大势所趋。

人工智能提升客服体验

总部位于美国旧金山的Zendesk 是一家领先业界的智能客服软件服务商,改良了传统客服系统操作复杂以及价格昂贵的缺点,其产品设计理念获得业界的一致好评。该公司依客户需求不断开发新产品线包括Talk、Chat产品提供全面的客服功能, 配合大型企业客户需求,再结合智能客服的应用,Zendesk成功延伸至大型客群体与新创公司。

随着当今快速变化的客户需求,新创公司需要能配合业务及易于实施的应用软件。对于一个快速成长的创业公司来说,客户对客服的体验十分重要。Zendesk产品Answer Bot能够显著减少用户等待时间提高用户满意度,同时能提升客服人员服务效率,降低企业客服成本。根据测试结果,平均100条客服请求, 还能够正确处理其中6条,节省人工客服1小时工作量,节省客户时间132小时。Answer Bot能够显著减少对人力依赖,提高企业利润,后续随着知识库不断完善和机器学习作用,人工智能的应答成功率还会提高。

对人工智能而言,演算法和数据是的两大核心,而其中又以数据更为关键。在智能客服领域,数据对服务质量至关重要,要真正发挥AI作用,企业客户首先需要建立企业内部知识库。建立合理、有效的知识管理系统,这样既能改进服务效率,提高客户满意度,又可以降低企业的运用成本。企业打造顾客满意的客服中心,不仅需要强大的客服知识库,还需要一整套智能化客服解决方案。Zendesk以智能客服软件尤其是工单系统及互动式客服套件,不断融合技术创新能力,协助企业的客服流程更专业化。

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