新加坡零售商:技术是危还是机?

新加坡零售商:技术是危还是机?

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目前,新加坡的零售房地产行业表现出持续的疲软迹象,零售空间需求疲软和租赁业绩滑落。 零售商在2017年迎来另一个具有挑战性的一年,业务挑战预计将比2016年更加剧烈。特别要指出的是,租赁成本,销售业绩以及员工聘用和留存都是零售商提到今年排前三业务挑战。技术可以帮助解决一些问题,但是也有可能彻底颠覆现有的业态,新加坡的零售商何去何从?

电商时代新加坡的实体商场面临空前挑战

目前,新加坡的零售房地产行业表现出持续的疲软迹象,零售空间需求疲软和租赁业绩滑落。 2016年第四季度,市区重建局的中部地区零售租金指数较去年同期下降8.3%。相较于2014年第四季度的最近高点,该指数已经放缓了12.1%。

精华地产地段面临下行压力

全球领先的独立物业顾问公司莱坊(Knight Frank)的主要零售投资组合的总有效平均月租金也年同比下降了2%,到2016年第四季度每平方英尺(psf)为30.90新元,该数字从2014年第四季度的最近高点,下降了4%。新加坡不同地段的租金下降幅度不同,滨海湾中心(Marina Centre),政府大厦(City Hall)和武吉士(Bugis)面临最大的下行压力,其次是城市边缘地区和郊区。

尽管过去3年(2014年- 2016年),全岛平均年入驻率平均在92%至94%之间,但是估计将在2017年竣工即将进入市场的新增零售面积将达140万平方英尺,这将对行业形成压力——如果市场对空间的需求依然低迷的话。因此在2017年了解零售商的看法及其关键业务考量至关重要。

新加坡的零售商将面对另一个具有挑战性的一年。莱坊自2015年以来一直进行其年度零售商看法调查(Retailer Sentiment Survey),进入2017年后,在首两个月对50家新加坡零售商作了调查。结果显示,约50%的零售商受访者预期2017年业务盈利能力增长为正,而38%的企业预期会减少。其余12%的零售商预测盈利水平与2016年持平。

在各行各业中,餐饮行业(餐馆,餐厅,柜台,酒吧,酒馆等)零售商是最乐观的,其中36%预估2017年至少有10%的营业利润增长幅度。随着消费者在竞争激烈的市场上越来越具有成本意识,中低端价位的餐饮零售商特别热衷于扩大在本地市场的占有率。不过其他重要的零售行业,比如电子和技术,时装及配饰、美发、美容及化妆品、保健、健身及健康及家居用品各自对增长预期的看法不尽相同。

调查进一步显示,零售商在2017年将迎来另一个具有挑战性的一年,业务挑战预计将比2016年更加剧烈。特别要指出的是,租赁成本,销售业绩以及员工聘用和留存都是零售商提到的今年排前三业务挑战。

为了在不利的商业环境中生存,零售商积极寻求提高其运营能力,同时寻找创新性的解决方案,为消费者创造有利且令人愉悦的环境。在对2017年前三大关键业务战略进行调查时,38%的零售商将劳动生产率提高放在首位,其次是增加其产品和服务提供(36%)的想法,并计划通过网站和社交媒体平台(36%)来强化其网络地位。随着人力供应的不确定性的隐现,提高劳动生产率似乎成为零售商在扩张和增长计划中的主要障碍。

技术弥补零售商困扰的领域

随着先进技术的快速发展,今年莱坊的零售商看法调查推出了一个新部分,以更好地了解零售商在抵御和克服有助于在线零售和全方位渠道化的技术性颠覆方面的认识。实体零售店不再是消费者今天采购行为发生的核心触点,也不再垄断零售交易。

受访的大多数零售商表现出非常进步的心态,将技术视为合作伙伴,而不是即将到来的敌人。 74%的零售商透露,技术的整合改善了整体工作流程和生产力,并在面对当前劳动力紧张时对运营效率有帮助。零售商力图通过管理工作流程的店面自动解决方案,来减少对对劳动密集型职能的依赖,库存和业务账户,技术的速效对策成为解决劳动力短缺的手段。

举例而言,JobsOnDemand是由Aptus Technologies与凯德商用(CapitaLand Malls)独家合作创建的基于位置的工作匹配移动平台。该应用程序使零售商能够利用其点对点的灵活人力资源,这在高峰期和节假日期间应付客流特别有效。此外,自助电子菜单和自助结帐设备已经帮助让传统上依赖于人力的职能,例如订购和付款过程实现自动化。

虽然技术含量高的解决方案有助于简化工作流程和缓解劳动压力,但是中小企业进入还有个门槛,主要是弥补扩大对这种技术的认识和采用之间空白,以及加深对其在提高企业生产力方面的了解。这提供了创建一站式咨询服务的机会——通过提供和转让行业知识,技术知识和快速获得相关专业知识,使零售商跟上市场趋势。

尽管零售商强调增加在线参与度,店内体验仍然是购物者光临的重要组成部分。在对客户评价的三大购物体验品质进行调查时,除了良好的客户服务(48%)外,物有所值(80%)和优质产品(68%)均排在前列。如果“人性化”仍然是一个重要的宗旨,零售商必须通过绩效奖励计划,职业发展和进步计划,技能升级和培训计划,来探索创新和可持续的方式以吸引和留住员工。零售商也可以获得政府主导的“零售领域人力计划”(SMP)的支持,这是由“技能创前程”(SkillsFuture)运动发起的一项倡议,为培养高品质,有生产力和技术水平的零售人员提供培训。

随着零售行业逐渐数字化,没有上网的实体零售商将发现自己陷入困境,电子零售商受到消费者的热烈追捧。新加坡的智能手机渗透率很高,消费者对技术和移动便利性的依赖度很高,无疑支持电商行业的增长方式。

新媒体成为流量入口

在淡马锡控股(Temasek Holdings)和谷歌(Google)的联合研究中,新加坡在东南亚国家中排名前列——2015年电商销售贡献比例(2.1%)在总零售销售额的占例最高。到2025年,这一比例预计将达到6.7%,仅次于印度尼西亚(8.0%)。

为了因应消费者不断变化的购物习惯,技术手段越来越被视为实体零售商不可或缺的拉客工具。随着消费者越来越多地依靠互联网寻求最优惠的价格和优质的产品和服务,零售商必须仔细地部署他们在数字领域的存在。

莱坊的调查显示,近62%的零售商通过诸如智能手机应用,电子邮件,网站和社交媒体平台(如Facebook,Instagram,Twitter等)的多渠道,将营销扩展到更广泛的客户群。大型零售商飒拉(Zara),阁室(Courts),巨人超市(Giants)和昇菘超市(Sheng Siong )也在新加坡建立了在线门户网站,作为与消费者互动的关键接入点,针对产品和服务信息,采购,交付模式等方面的查询帮助,并部署更好售后服务领域的查询提供应需协助。

尽管67%的受访零售商认为,持续适应不断变化的技术和数字商业环境以保持优势很重要,但是部分商家仍然面对挑战。特别是中小企业由于缺乏相关的专业知识和资金而落在后面。为了支持这些零售商,新加坡政府于2015年9月启动了“第二零售生产力计划”(Second Retail Productivity Plan),旨在帮助他们在全渠道零售,品牌营销,技术创新,提高生产力和人力资源等方面获得协助。

新加坡零售商对技术的潜在应用的了解还有待加深。在国际舞台上,前沿技术的运用已经转变为提高销售业绩,增加消费者接入点和参与度的模式。在一个小小的创新中,汤米·希尔菲格(Tommy Hilfiger)在加州海滩旁边举办了一个时装秀,展示其春季系列,并邀请了2000名常客作为观众。通过使用秀台三维图像的应用程序,购物者随时可以获得即时购买服装的绝佳机会,从而在24小时之内就可以在网上销售超过15种款式。

然而,零售商必须意识到不应该滥用技术,而是在战略商和品牌保持一致,例如,奢侈品牌可能会拒绝在其网站上包含购买功能,以保留消费者的奢侈品店内购物体验,但仍然保留基本的电子商务策略,以提供消费者对数字化的亲和力。据推测,超过60%的在线购物或店内奢侈品购买取决于客户在网上看到的展示内容。

实体店必须改变经营模式

零售行业重组时,零售商不可避免地会考虑其店面选址策略和决策模式,特别对于消费品零售商和餐饮业者而言尤为重要。消费者预期随着每次点击按钮递送时间就会缩短,这促店面分部全岛越来越多地用作配送中心。虽然这一趋势提高了整体生产力和销售坪效,但也可能意味着一些商店逐渐减少对店内营业额的依赖,并选择占地面积较小的店面。

为了抵消潜在的偏差,零售商店将不得不将其店内体验与其在线商店区隔开来,这将有利于顾客体验,更加重视客户服务。为了更好地让消费者获得人性化服务,产品知识和服务导向将成为下线的主流势头。

最后,在店内和在线获取和整合消费者数据可以帮助您更清楚一致地了解购物者的消费过程。这些资料对于破译真正的消费者需求而言不可获取,从而实现更有效地分配营销投入并提升消费者体验。然而,获取这些数据将需要很多创新和创意。2014年,尼曼(Neiman Marcus)推出免费电话充电储物柜,并让客户使用他们的电话号码作为解锁密码。巧妙的想法使商店能够在购物者取走电话30分钟内向其发送有针对性的短信,这证明是为营销战术提供了有价值的战略。随着零售商通过多个接触点收集大数据的更多创新的涌现,这些动态记录的组合得到整合和提炼,以产生卓越的营销策略。

面对经济乏力,人力短缺,技术颠覆以及电子商务不断增长的局面,零售商和业主将不得不面对在2017年出现的风浪。尽管零售商力求不断创新,跟上不断变化的消费者趋势和期望,业主支持前者在艰难的市场中打拼的作用变得越来越重要,提供为购物者沉浸式的新鲜购物环境时必须有预见性和进步性。相信随着良性和合作性的努力,零售商和业主都能够克服挑战,并在新加坡创造一个令人兴奋和充满活力的零售环境。

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